Online zenei marketingkampányt kell szervezned? Fel szeretnél kerülni az új lemezeddel a Spotify-ra? A Digitális zeneterjesztés kurzus neked szól! A Digitális zeneterjesztés kurzus oktatói egy-egy online zenei kommunikációval kapcsolatos problémát járnak körül írásaikban.
Klausz Melinda közösségi média-specialista, a Digitális zeneterjesztés kurzus oktatójának írása
Alig tíz, tizenöt éve még nem kellett egy cégnek sem a közösségi média felületeken megjelenő vélemények jelentősebb veszélyétől tartania, napjainkban azonban a blogok, a chatek, a közösségi média felületek hírfolyamai és üzenőfalai kontrollálatlan és sokszor indulatos véleményeket tükröznek, amelyek a véleményező ismerősi körében szinte azonnal képesek felülírni a korábbi, akár pozitív elképzeléseket.
Ráadásul a cégek negatív véleményekre történő reakciója sokszor olaj a tűzre. Ha egy szolgáltató törli és/vagy korlátozza a vélemények megjelenítését egy hangosabb közegben, rosszul jár. Ahogyan Sas István fogalmaz „a világháló bugyraiból többszörösen hullik a nyakába a „nép véleménye”, mivel a legerősebb „agymosó” technikákat is közömbösítik a felhasználói becenevek mögé bújt, lényegében moderálhatatlan internetes megszólalások tömkelege.”
Ha egy kommunikáció eléri az úgynevezett Tipping pointot [magyarul: Fordulópont, megjelent a HVG Kiadónál, lásd itt – a szerk.], amely az a pont, amelytől vírusszerűen, önmagától terjed az információ, a vélemények áradata megállíthatatlan. A sok emberrel érintkező információs csomópontok – mint például a fodrászok, a kozmetikusok, a szépségszalonok munkatársai, a masszőrök, a taxisok, a tanárok, az értékesítők, a celebek megfertőzésével igazán gyors terjedés érhető el az üzenet továbbvitelében.
Melyek a legjellemzőbb problémák konfliktuskezelés során?
Majka már legalább négy alkalommal akadt ki a YouTube miatt, miszerint letörölték a videóját/nem kapott reklámpénzt/ByeAlex megelőzte a YouTube-játszási listán. Pedig ha egy kicsit ismerné az oldal szabályzatát (miszerint 1. reklámot nem helyezünk el a videónk előtt 2. jogosíttatni kell a videókat, hogy pénzhez jussunk 3. reklámokat ismételten sem helyezünk el a videónk előtt 3. YouTube-játszási listákba az újrafeltöltések és a remake-k is beleszámítanak), akkor négy problémával és megannyi felháborodást keltő médiamegjelenéstől csendesebb lenne az élete. Persze, lehet, hogy pont ez volt a cél…
Törléssel ért véget 2010 decemberében a Last Minute Belföld, a Parfüm Center, a Hotel Kikelet Pécs, a Hotel Karos Spa oldala, míg a Rádió1 DiscoShit programjánál jelentős rajongószámcsökkenés volt tapasztalható, ami feltételezhetően az akkori Facebook-szabályok megszegésére vezethető vissza.
A promóciók kidolgozása során ugyanis szükséges figyelembe venni az adott közösségi oldalak hirdetési, promóciós előírásait, valamint az adatvédelmi törvény idevágó paragrafusait. Ezek nem (megfelelő) betartása a közösségi oldalakból való kitiltással és az oldalak megszüntetésével is járhat – ráadásul előzetes figyelmeztetés nélkül.
A konfliktuskezelés első és legfontosabb szabálya, hogy nincs „hülye” kérdés, „hülye” hozzászólás. Amikor a rajongóink 120. alkalommal kérdezik meg, hogy van-e elővételi jegy, mennyibe kerül a koncert és mikor kezdődik, valószínűleg nem bennük, hanem a mi kommunikációnkban van a hiba. A kérdésekre, felvetésekre, véleményekre pedig nem ingerülten kell reagálni, hanem erőszakmentes kommunikációval és empátiával, különben olyan szállóigéket gyártunk a szakmának, mint például a Sziget – azóta egyébként eltávolított – „Problémád?” típusú közösségi média konfliktuskezelése.
A szitu egyébként az alábbi volt: a Blink-182 UStream közvetítését visszamondta, ehhez kapcsolódva egy aktív rajongó hozzáfűzte: „Egyébként tisztázzuk a jogi alapfogalmakat: az engedély nem egyenlő a megállapodással, el kéne dönteni, hogy melyik volt. Az engedélyt vissza lehet vonni, a megállapodást csak felrúgni lehet.”
Erre válaszolta a Sziget Fesztivál egyik adminisztrátora az ominózus választ, melyet több rajongó is lereagált (a véges képernyőméretek miatt, most csak ennyit tudunk mutatni a szituációból).
Van, amikor a közösségi média felületet szabálykövetően működtetjük, cégünk személyzete azonban nem megfelelően viszonyul egy-egy problémához s kirobban a konfliktus. Az elsődleges problémaforrást általában a kidobóemberek és a felszolgálók nem megfelelő hozzáállása jelenti, a másodlagosat azonban az elhibázott és/vagy késői kommunikáció.
A Barba Negra Trackben 2014 júniusában a Hétköznapi Csalódások koncert közben történt verekedés hírét nem csupán a közösségi média, hanem az online és a hagyományos sajtó is felkapta, a zenekar rajongói bojkottot hirdettek a hely ellen és elárasztották negatív kommentekkel és véleményekkel a hely Facebook oldalát. Az esetet követően két nappal jelent meg a rendezvényhelyszín közleménye, amelyet azonban szintén nagy indulatok fogadtak nem tartalma(!), hanem annak reakcióideje miatt:
A közösségi média felületek közül vannak olyanok, amelyeken nem tudjuk letörölni, megváltoztatni, sőt még befolyásolni sem a véleményeket, ugyanis nincs hozzáférésünk a törléshez még oldalgazdaként sem. Ilyen például a Foursquare, Tripadvisor, Booking felülete, vagy a Facebook bizonyos alfelületei. Ezek a felületek csak a fogyasztó egy irányú kommentjére, értékelésére alkalmasak, s így igen komoly veszélyforrást jelentenek egy-egy elharapózó konfliktus vagy önállóan álló negatív visszajelzés esetén. Magyarországon még csupán egy esetben, a fenti Track esetben támadta meg az Értékelések mezőt a feldühödött tömeg, de ahogy fokozódik internettudatosságunk, technológiai ismeretünk, könnyen elképzelhető a jövőben több ilyen jellegű „támadás”.
A közösségi média menedzsernek nem csupán az adott platform akutális szabályrendszereit, hanem akár egy ország elvárásaival, etikájával és illemével is tisztában kell lennie egy-egy bejegyzés létrehozásánál, egy-egy közösségi fénykép vagy videó elkészítésénél.
Rihanna például többször is belefutott az országok etikettjének ismerethiányából eredő konfliktusba. 2013-ban például Riri Thaiföldön készült fotói miatt két letartóztatást is végrehajtott a hatóság: az énekesnő ugyanis az Instagramra töltötte fel fényképét, amelyen egy lajhármakival szerepel.
A problémát nem a fotó jelentette, hanem a lajhármaki. Ugyanis ez az állatka tamadás esetén a könyökén lévő váladékot a nyálával keveri, amely az ember számára allergiás rohamot és halált is okozhat, ráadásul a maki a veszélyeztetett fajok egyike.
Bár Rihannanak nem lett baja, de a thaiföldi törvény egyértelműen tiltja a turistákkal való fotózkodást veszélyeztetett fajokkal, ezért a makit birtokló két, 16 és 21 éves fiút letartóztatták.
A fenti példák csupán egy kis szeletét mutatják a közösségi média konfliktusoknak. Mit tudunk tenni ezen helyzetek megelőzésére?
13 tanácsunk röviden:
Klausz Melinda, közösségi média-specialista
http://kozossegimedia.cafeblog.hu/
Ha szeretnél többet tudni az online konfliktuskezelésről…
Ha zenekarral dolgozol és az elkészült hanganyagotokat szeretnéd eljuttatni az iTunes-ra….
Ha zenekari honlapot szerkesztesz, de nem tudod, hogyan célszerű felépíteni…
Ha zenekari Facebook oldalt kezelsz vagy Facebook- vagy Google-kampányt tervezel…
…akkor mindenképpen érdemes jelentkezned a Digitális zeneterjesztés kurzusunkra.
Bővebb információ és kurzuskatalógus alább letölthető!
tweet
like
+1